近年來，石油產(chǎn)業(yè)發(fā)生了一些巨大的變化，以IT為主的先進技術(shù)不斷涌現(xiàn)并應用于石油勘探、生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)之中，不由令人驚嘆“科學技術(shù)就是第一生產(chǎn)力”;IDC報告《中國石油行業(yè)IT解決方案市場2011-2015年預測與分析》顯示，2010年中國石油行業(yè)IT投資總規(guī)模達到99.6億元。IDC 預測到2015年石油行業(yè)IT規(guī)模將達到99.6億元 ，2010至2015年復合增長率為14.1%。
IDC中國行業(yè)研究與咨詢服務部研究經(jīng)理童華認為：“隨著石油勘探開采難度的增加，石油企業(yè)的盈利壓力越來越大，因此必須給IT運維系統(tǒng)減肥，降低成本、提升運營效率必然成為石油勘探行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。”
IT運維部門需變革
在國外“管理服務(Managed Services)”的概念已經(jīng)得到廣泛的認同，ITIL(Information Technology Infrastructure Library)，通常被譯為“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫”更是風靡全球，并在包括政府、企業(yè)和非營利組織中得到了廣泛的支持與應用。
筆者了解到，在國內(nèi)，英孚凱爾公司是最早從事“管理服務”研究和實踐者，對于“管理服務”平臺技術(shù)有深刻的了解，并在此基礎(chǔ)上發(fā)展出自有知識產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品“易維幫助臺”。近幾年，英孚凱爾已經(jīng)協(xié)助國內(nèi)眾多的企事業(yè)運維部門從零起點開始，成功轉(zhuǎn)型成為具備“管理服務”特征的高效率服務運維中心。英孚凱爾針對石油勘探局的實際情況提出的“四步變革”解決方案：
第一步：建立服務臺
IT服務臺或呼叫臺(Helpdesk或Service Desk) 應用于IT設備密集型行業(yè)，當硬件設備如故障或有麻煩時，人們可以找“服務臺”的人來解決問題，這個“服務臺”就是IT設備運維中心與用戶的統(tǒng)一接口。在石油行業(yè)，集成大量檢測，監(jiān)控等IT設備，安裝有各種應用軟件，軟硬件問題眾多，地理位置分散。一旦遭遇故障，非專業(yè)人員不能判斷是哪個設備，哪個程序出現(xiàn)問題，用戶的行為習慣，比如在電話報障的時候主訴不清，指名道姓地要求某某工程師現(xiàn)場服務等等，是影響服務運營效率的另一個重要因素。運維中心應該提供友好的用戶門戶，比如嵌入了易維“請求協(xié)助”代碼的公司網(wǎng)站或者維C(遠程協(xié)助)客戶端軟件，也可以集成到用戶系統(tǒng)中(如OA、ERP等等)，給用戶更方便、更快捷的體驗。另外，即使IT服務人員也不可能面面俱到，需要向軟件廠商或更高級的IT支持人員尋求支持，在與第三方溝通中，來來回回浪費了大量時間與精力。
因此，運維中心第一步需要做的就是搭建IT服務臺，通過幫助臺軟件，建立故障問題的集中反饋和響應中心。英孚凱爾在其產(chǎn)品易維幫助臺中，建立了一個運營級的的服務臺，首先統(tǒng)一了用戶呼叫的入口，讓所有服務請求都通過集中的、統(tǒng)一的平臺進行響應與處理;其次，IT服務人員(包括二線高線IT支持人員和第三方廠商)都可以統(tǒng)一到一個平臺下進行工作，減少了溝通成本，提高了處理效率。
第二步：使用遠程協(xié)助工具
易維幫助臺中集成了一套專業(yè)的遠程協(xié)助工具,當統(tǒng)一的服務臺部署完成之后，IT服務人員不但能即時與服務請求者進行即時溝通，還能即時判斷問題、查看現(xiàn)象與解決問題，提升了工作效率，降低了成本。另外，通過遠程協(xié)助工具，服務人員還可通過遠程桌面等功能即時對客戶端進行操作，或?qū)τ脩暨M行應用軟件的技術(shù)支持、手把手的遠程培訓等，體現(xiàn)了服務人員的新價值，把IT服務人員的角色從“報障救火中心”變?yōu)?ldquo;技術(shù)支持中心”。
第三步：開展主動維護
在選擇了正確的遠程工具，并搭建遠程服務運營平臺之后，技術(shù)服務人員不但可以從容應付“應急”服務，也有條件規(guī)模地開展“主動維護”業(yè)務了。控制成本和風險的要點有兩個：一是降低故障率，二是提高遠程處理故障的成功率。易維幫助臺在這方面有不俗的表現(xiàn)，如遠程協(xié)助與遠程維護二合一、被動響應與主動維護二合一、遠程桌面與遠程診斷二合一、主動安全策略、監(jiān)控報警、并發(fā)處理、職能分配、坐席間技能協(xié)同、遠程與現(xiàn)場協(xié)同等等。在此平臺上，事件才能真正變得“可控”，SLA才能得到具體的保障。
第四步：服務報告
IT服務人員的業(yè)績?nèi)绾魏饬颗c量化，一直是個困擾IT運維部門的問題。在以上三步的基礎(chǔ)上，所有IT服務將變得有據(jù)可查，易維幫助臺的解決方案中包括了對服務的詳實統(tǒng)計報告功能，例如根據(jù)時間段，根據(jù)IT服務人員，統(tǒng)計服務事件數(shù)，或某一事件整個的處理過程，處理時長等。將IT運維服務從一件“看不見摸不著”的事情變成一份份具體的報告。
筆者認為，“管理服務”模式不僅是服務工具的變革，也是服務流程的變革。好的解決方案帶來的不僅是技術(shù)的進步，更是觀念的革新。祝愿石油勘探IT運維部門早日走出“成本中心”的陰影，為中國石油勘探事業(yè)創(chuàng)造更多的價值。
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